Un cadre méthodologique pour un meilleur diagnostic des conditions de travail

1. Intention

Ce document expose le cadre méthodologique simple et opérationnel développé par Cohortes et visant à améliorer la qualité des diagnostics des conditions de travail à partir de témoignages libres écrits et oraux.

Il s'adresse à des consultant·es, intervenant·es et cabinets de conseil qui utilisent ou souhaitent utiliser le témoignage comme matière première d'analyse et d'émergence de solutions.

2. Les faiblesses des démarches de diagnostic classiques

Dans de nombreuses démarches de diagnostic, le témoignage est remplacé – ou fortement contraint – par des dispositifs quantitatifs qui conduisent à appauvrir la collecte et restreindre le potentiel offert par la parole des collaborateur·ices. En témoignent l'envoi massif de questionnaires et la standardisation des possibilités de réponse.

Sans remettre en cause la pertinence de la masse de données ainsi générées, il apparaît nécessaire d'adopter une approche qualitative dans le processus de récolte. Et de fait, le qualitatif est souvent perçu comme une alternative plus féconde, d'où l'importance accordée aux entretiens individuels, processus de collecte qualitative le plus souvent privilégié.

Pourtant, l'entretien individuel est susceptible de générer de la tension : pour la personne interrogée, il s'agit de retraverser et de formuler une expérience parfois sensible, de savoir comment sélectionner les informations pertinentes, de chercher à comprendre ce qui est attendu de lui ou d'elle. Faute d'un cadre suffisamment clair et de pratique, faute d'impression d'être véritablement pris·e en compte dans le processus de collecte, le/la salarié·e peut avoir l'impression de ne pas être assez pris en compte ou éprouver du stress, ce qui conduit à des réponses peu représentatives de son parcours.

S'ils ont une ambition importante – écouter les salarié·es, les aider à formuler des retours constructifs –, ces dispositifs posent ainsi plusieurs problèmes structurels.

2.1 Des questions descendantes qui peuvent manquer l'essentiel

Les questionnaires reposent sur des énoncés construits en amont par les coordinateurs·ices de la démarche.

Cela a deux conséquences majeures :

• les axes d'analyse sont définis avant d'avoir été mis à l'épreuve du terrain
• les sujets réels pour les personnes concernées peuvent ne jamais émerger

On mesure bien ce que l'on a pensé à demander, pas forcément ce qui compte réellement.

2.2 Des réponses formatées dans le quantitatif

Les échelles de valeur dans les questionnaires (par exemple de 0 à 4, ou de « pas du tout d'accord » à « tout à fait d'accord ») permettent un traitement statistique rapide, mais elles posent une question centrale :

Deux notes « 1 » racontent-elles pour autant le même ressenti, la même analyse, les mêmes leviers identifiés ?

Le chiffre masque la diversité de la réalité et la comparaison donne une illusion d'objectivité.

2.3 Un qualitatif proposé souvent trop tard

Les démarches qualitatives, via des entretiens individuels, sont reconnues pour leur richesse, mais elles rencontrent elles aussi des limites :

• elles sont longues et coûteuses
• le plus souvent, elles arrivent tard dans la mission
• elles sont menées avec peu de préparation faute de temps
• elles sont parfois déconnectées du quantitatif, ce qui rend difficile le croisement des données

3. La proposition de valeur de Cohortes : créer les conditions d'un témoignage vivant, structurant et collectif

Pour que la récolte de témoignages produise un diagnostic pertinent, et facteur d'encapacitation des salarié·es d'une organisation, il est nécessaire de donner une place centrale aux personnes qui témoignent. C'est l'objectif que poursuit Cohortes.

Lorsque les personnes interrogées sont pleinement intégrées à la construction de la récolte, le quantitatif et le qualitatif deviennent complémentaires, l'un venant appuyer et éclairer l'autre.

La méthodologie que se donne Cohortes repose ainsi sur la conviction que le témoignage a une importance majeure dans le bien-être des salarié·es et leur capacité à faire commun au sein de l'organisation.

3.1 Un outil asynchrone

L'outil Cohortes est une plateforme permettant de témoigner :

• quand la personne le souhaite
• au moment où le vécu est encore présent
• sans contrainte de durée ou de nombre de caractères

Il s'agit ainsi de faire de la personne la dépositaire de son propre vécu.

3.2 Un enjeu de transparence et de communicabilité

Une fois collectés, les témoignages sont anonymisés et mis en commun sur la plateforme. L'accès aux témoignages de l'ensemble du groupe a plusieurs effets positifs :

• un sentiment de reconnaissance et de légitimité (« je ne suis pas seul·e à éprouver tel sentiment »)
• une compréhension des trajectoires d'autres personnes du groupe (« je comprends comment telle situation conduit à tel sentiment »)
• une conscience collective de ce qui structure l'organisation et en fait la culture

L'intelligence collective est ainsi mise à contribution pour que le groupe se sente plus solide et plus solidaire et puisse identifier des solutions ensemble.

3.3 L'importance du temps long

La collecte n'est pas qu'un acte ponctuel : elle peut devenir une pratique itérative favorisant l'essaimage des bonnes pratiques au sein de la structure. Utilisé sur le temps long, Cohortes vise à :

• améliorer la parole et le témoignage des salarié·es : se sentir outillé·e par la pratique à identifier des obstacles ou des difficultés dans son parcours
• enrichir ou préciser son récit, en gardant une archive de son propre parcours et en devenant en mesure de comprendre ses évolutions
• réagir implicitement ou explicitement à d'autres témoignages, en construisant des réseaux de sens dans les analyses

Le temps long favorise ainsi la compréhension de l'évolution des situations et l'augmentation de l'engagement sur les sujets des conditions de travail et d'organisation.

3.4 Analytique et compréhension partagée

L'intelligence artificielle constitue un nouveau levier pour concilier et articuler approches quantitatives et qualitatives, sans les opposer. Cohortes l'utilise de manière à rendre possible le traitement de volumes importants de témoignages écrits / oraux libres à tout moment tout en préservant leur richesse, en offrant des clefs de compréhension accessibles.

L'analyse assistée par l'IA offre un double bénéfice :

Pour les coordinateur·ices de la démarche, elle permet :

• d'identifier des signaux faibles
• de regrouper des idées ou des situations similaires, de comprendre ce qui polarise ou fait consensus
• de produire des indicateurs à partir de données non structurées, sans les réduire à des scores arbitraires

Pour les personnes qui témoignent ou assistent le témoignage, elle permet :

• de mieux comprendre les points de vue des autres parties prenantes
• de saisir le sens global de la démarche de témoignage
• de devenir alliées de la pratique

4. Les outils proposés

4.1 L'ambition de la boîte à outils

Cohortes repose sur deux piliers : les témoignages individuels et les ateliers collectifs. Les deux sont vus comme entretenant un lien de complémentarité que l'itération, c'est-à-dire le fait de les répéter dans le temps, permet de renforcer.

Cohortes est ainsi à comprendre et utiliser comme une boîte à outils permettant de rendre l'analyse des conditions de travail co-construite de façon dynamique.

Quand la phase de témoignage individuel intervient en premier, en amont d'un atelier collectif, les participant·es peuvent arriver avec une matière déjà formulée, ce qui permet aussi aux facilitateur·ices d'identifier des thèmes émergents.

Quand l'atelier collectif précède les entretiens individuels, il peut permettre d'approfondir les sujets ayant déjà émergé. Le groupe fait alors émerger des sujets qui méritent d'être approfondis, ce qui permet :

• d'aller dans la précision sur les points soulevés
• de faire de la place aux sujets qui n'ont pas émergé en groupe (certaines personnes ne s'expriment pas en collectif)
• de compléter ou nuancer ce qui a été dit

Une bonne pratique : enregistrer les entretiens individuels et les retranscrire grâce à l'IA.

4.2 Le témoignage individuel : comment faire émerger la parole

Le témoignage individuel permet de comprendre précisément un parcours et des ressentis. Mais les conditions de travail ne sont jamais purement individuelles : elles sont le produit de procédés organisationnels, d'interactions entre personnes, de dynamiques collectives.

4.3 L'atelier collectif pour développer le pouvoir d'agir

Pour comprendre la racine des difficultés, il faut mettre en perspective les ressentis individuels avec la parole collective : sur quoi s'entend-on ? Qu'est-ce qui fonctionne et qu'est-ce qui dysfonctionne ?

L'atelier collectif vise ainsi à :

• nommer ensemble ce qui fait obstacle ou ce qui porte
• révéler les convergences (« on vit la même chose ») et les divergences (« je ne savais pas que tu le voyais comme ça »)
• légitimer la parole : ce qui est dit en groupe prend une portée différente

Le groupe gagne en puissance et en conscience en inscrivant le partage de retour d'expérience comme méthode encapacitante.

4.4 Exemple d'atelier collectif : le Speed Boat, un rituel simple et éprouvé

Le Speed Boat est une méthode issue du monde Agile, habituellement utilisée pour les rétrospectives d'équipe. Appliquée au diagnostic des conditions de travail, elle offre un cadre intéressant pour l'exercice.

Le principe :

On représente une période vécue par une équipe comme un voyage sur un bateau vers une destination souhaitée.

Chaque participant·e est invité·e à identifier :

• les forces / le vent : qu'est-ce qui nous fait avancer ?
• les freins / l'ancre : qu'est-ce qui nous retient ?
• les victoires / les trésors : qu'avons-nous déjà accompli ?
• les menaces / les récifs : quels dangers voyons-nous venir ?
• les objectifs / l'île : quels sont les objectifs à atteindre ?

Le déroulement :

1. Donner 10 à 15 minutes pour que chacun·e écrive individuellement sur des post-it des témoignages autour des 5 axes.
2. Ensuite, chacun·e à son tour vient au tableau présenter ses post-it à tout le monde.
3. Le rôle du/de la coordinateur·ice ou du facilitateur·ice est de prendre des notes, pas de participer.
4. Discuter collectivement de ce qui émerge, construire une représentation partagée de l'organisation.

Conditions de réussite :

• Des groupes de personnes qui travaillent ensemble, constitués de moins de 10 personnes et n'étant composés que de personnes internes à l'organisation. Un cadre clair : on parle du collectif, pas des personnes.
• Une trace écrite accessible à tous·tes après l'atelier.